Qual o principal ATIVO de seu negócio???

Primeiramente, de acordo com o autor Seth Godin, o que todos nós esperamos de nossos relacionamentos nas mais diversas companhias e prestadores de serviços em todos os seguimentos, segundo Godin, “As pessoas não compram bens e serviços. Elas compram relacionamentos, histórias e magia”.

A partir da análise de grande quantidade de conceitos sobre relacionamentos com clientes, a maioria tem como premissas os conceitos relacionados ao momento da venda, que chamamos de jornada de compra, o próprio relacionamento com cliente, Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, no qual consiste no conjunto de percepções e impressões que um consumidor observa de uma determinada empresa nos diversos pontos de contato com ela, nos revela os vários momentos da compra até a entrega dos produtos ou serviços.

A pergunta, tal qual me veio à mente nesse momento, é o relacionamento ocorre somente na venda? Claro que não, sabemos que há o pós-venda, que ocorrem por meio de pesquisas eletrônicas, e em alguns seguimentos com vendas de bens de valor agregado, contatos por ligações telefônicas, em algumas empresas realizam as pesquisas usando o Net Promoter Score – NPS, pesquisa que podem obter dados qualitativos e quantitativos, para fins de identificar o quanto os clientes ficaram satisfeitos com as interações com a empresa que realizaram negócios, e ainda uma métrica que é bastante utilizada para medir a satisfação com a usabilidade do produto adquirido, o uso de uma plataforma, de um App, de um contato com uma central de atendimento e outros canais os quais são disponibilizados pelas empresas e prestadores de serviços, esses instrumentos são fundamentais para aprimoramento do SLA, redução dos atritos na jornada do cliente, além medir a qualidade do atendimento entregue a cada cliente.

Após, minha breve e simplificada explanação, gostaria de ir direto ao ponto principal do meu texto, “que é a importância do relacionamento com cliente de ponta a ponta”. Completo com um questionamento, as companhias, instituições financeiras, prestadores de serviços e outras, que possuem meios de pagamentos, do tipo vendas e concessões de crédito, que podem ser o tradicional carnê, cartões de lojas ou as vendas faturadas a prazo. Todas essas modalidades de financiamento do consumo, naturalmente haverá situações de inadimplência “atrasos de pagamentos”, como elas percebem a relação com cliente, pós concessão do crédito?

Essas novas interações com os clientes fazem parte da “Jornada de Relacionamento com o cliente?”, ou são tratadas pura e simplesmente com um instrumento muito popular e conhecido que são os departamentos de cobranças, que utilizam a conhecida ferramenta intitulada de  “régua de cobrança”, esse roteiro empregado no dia a dia, ele contempla mais o “quando” e suprimi o “como”, e é nesse momento que identifico uma grande oportunidade de fidelização de clientes, os quais apesar de inadimplentes ainda representam um grande ativo da empresa, que é claro, não são somente os recebíveis, e sim a manutenção do relacionamento com esses clientes. E como fazer essa transição? Deixando de lado a figura do temido cobrador, entrando em cena o recuperador de crédito.

Nessa nova proposta o Recuperador de Crédito, entrará em ação já treinado em diversos campos do conhecimento, tais como, a comunicação, negociação, habilidades interpessoais e não deve faltar um componente exclusivo de pessoas a empatia, principal característica em um bom negociador.

Sendo assim, com essa a nova ótica, criaremos a régua de relacionamento na recuperação de crédito, provavelmente não há nada de novo no saber sobre relacionamento, contudo, acredito que ainda é pouco utilizado, tendo em vista que, a inadimplência cria grandes problemas para todos os seguimentos, levando a grande maioria das empresas a focar mais no recebimento e menos no relacionamento, não obstante o tratamento adequado com os clientes nessa condição “momentânea”, não pode ficar de lado, pois, podem causar desgastes nos relacionamentos de forma definitiva e até irreversíveis.

Na recuperação de crédito, os riscos de conflitos com os clientes são enormes, e segundo Daniel Kahneman, prêmio Nobel de economia, o “Pico Fim”, que é o momento em que todos nós avaliamos, se uma experiência foi boa ou ruim, é nesse momento fica a principal impressão, sobretudo o pico fim, é o ápice de uma experiência, qual é a lembrança que gostaria de deixar para nossos clientes? Lembrando que não só ocorrem interações, somente durante a recuperação de crédito, acontecem durante o atendimento, na retirada do produto, quando da entrega do produto, ou seja, em toda a jornada de relacionamento com nossos clientes.

Portanto, pensando no formato da régua de relacionamento na recuperação de crédito, temos que parar e criar, definindo “o que”, que tipo de ação (SMS, Telefone, E-mail, WhatsApp, dentre outras), “quando” (aos 05, 10, 15 dias de atraso), porém “o como”, não poderá ficar para segundo plano, pois é no “como” que reside toda probabilidade da teoria do “PICO FIM” poderá ocorrer de forma positiva ou negativa. Assim, a boa gestão de recuperação de crédito, utiliza-se de bons scripts “não aqueles robotizados”, sim textos de scripts mais humanizados, equipes de “facilitadores” e não de cobradores, profissionais treinados de formas adequadas, usando as técnicas na qual podem ser empregadas na recuperação do cliente e do crédito em atraso. Saliento que, há bons métodos disponíveis dentro dos conhecimentos de técnicas de negociação, Rapport, além de aplicar uma dose aguda de empatia.

Enfim, toda nossa convicção reforça a importância de que o relacionamento pode ocorrer além do esperado, ou seja, manter os clientes ainda que inadimplentes próximo da empresa, tendo em vista, que essa proximidade aumenta a possibilidade de resolutividade das pendências financeiras existentes, em breve, e deixar claro para esses clientes, que o interesse vai além de receber os valores em atraso, e sim manter o relacionamento ativo. Acima de tudo, ressalto que todos nós teremos que ter em mente sempre, no momento de contato estamos ali cuidado do mais importante ativo de todos os tipos de negócios, que são “NOSSOS CLIENTES”.

Por Sandro Souza